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Comment gérer le service client d'un site marchand sur Facebook ?(1/2)

Article publié le 12/01/2012

Facebook peut être un outil précieux pour le service clients parce qu’aujourd'hui il y a plus de chances que les clients écrivent sur votre page Facebook que de décrocher le téléphone ou vous envoyer un e-mail.

Les petits sites e-commerce peuvent généralement gérer jusqu'à quelques milliers de fans Facebook avec des commentaires et modération manuellement. Si votre base client Facebook augmente, cependant, vous pourriez avoir besoin de passer à un service clients pour vous aider à mieux traiter vos clients.

Suivez ces conseils pour vous aider à fournir un bon service client à travers ce canal de communication.

Astuce numéro 1: répondre à tous les messages rapidement

Les clients s'attendent à des temps de réponse beaucoup plus courts sur les sites des réseaux sociaux par rapport à l’e-mail, aux formulaires de contact ou par téléphone pour contacter l'entreprise. Pour répondre aux attentes du client vous devez surveiller votre page Facebook pour de nouveaux commentaires et soyez prêt à répondre à toutes les discussions et commentaires rapidement.

Astuce numéro 2: répondre à tous les messages individuellement

Un répondeur automatique pour informer les clients que vous avez reçu leur e-mail est correcte, mais sur Facebook et autres sites sociaux, vous aurez à aller au-delà d'automatiser le processus de communication et répondre aux clients individuellement avec un message individuel. Une réponse avec couper-coller sur Facebook ne sera pas valeureux pour le client qui cherche à se connecter avec vous.

Astuce numéro 3: résoudre le problème sans le dévier

Les clients savent comment trouver votre site web, donc ne le redirigez pas vers votre site pour trouver la répondre à une question qu'ils posent sur Facebook, toujours répondre au message dans le même canal utilisé par le client. Dans le cas où le client a une question spécifique sur une commande, répondez à la question sur Facebook en expliquant l'action que vous allez prendre, mais invitez le client à vous rejoindre dans le chat, téléphone direct ou par courriel afin que vous puissez fournir des renseignements personnels (par exemple numéro de commande) qui seront nécessaires pour la résolution.