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Comment établir des relations durables avec vos clients sur votre site marchand?

Article publié le 29/04/2010

Le commerce électronique offre aux entreprises une visibilité importante dans le monde entier et permet de vendre à n'importe quelle heure du jour et de la nuit.

Mais la concurrence étant extrêmement rude et les clients pas nécessairement acquis pour toujours car souvent attirés par d'autres offres très compétitives, il va falloir se différencier de vos concurrents par une parfaite connaissance des prospects et des clients. Cela consiste en la mise en place d'actions extrêmement ciblées afin d'établir une relation privilégiée.

Savoir répondre aux attentes des clients, en leur proposant des offres totalement adaptées, passe par une étude minutieuse de leurs comportements d'achats, leurs habitudes, les aspects démographiques,... Vos outils de CRM (gestion de la relation client) ou votre base de données répertoriant l'ensemble des ventes passées seront les meilleures sources d'information permettant de proposer l'offre la plus en adéquation et au moment opportun. Ces mêmes outils seront également très utiles pour relancer vos clients afin qu'ils aient le réflexe de consulter votre site lors de leur démarche d'achat.

L'animation régulière du site alliée à l'information récurrente des clients ne suffisent pas: vous devez faire en sorte que votre offre soit plus attractive que celle de vos concurrents. Pour cela, il est possible de mettre en place des remises plus importantes s'ils effectuent fréquemment des achats (sur le modèle de la carte de fidélité par exemple), de leur offrir des chèques cadeaux sur les achats à venir, des coupons de réductions pour des occasions particulières (anniversaire,...),... d'où la nécessité de collecter le maximum d'informations les concernant. Mener des enquêtes de satisfaction peut aussi permettre d'affiner le profil de vos clients.

La relation client et sa fidélisation seront d'autant plus fortes que celui-ci pensera, à juste titre, appartenir « au club » des clients privilégiés tant les offres qui lui sont proposées sont en corrélation avec ses propres besoins: il est unique!