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L'importance du CRM dans la stratégie e-Commerce

Article publié le 29/03/2010

 Le CRM (pour Customer Relationship Manangement) désigne la gestion de la relation client. Concept récent, le CRM contribue de façon considérable au succès d'une société en ciblant, et fidélisant les clients. Pour parvenir à ce résultat, l'entreprise doit connaitre et comprendre ses clients pour leur proposer des offres en complète adéquation avec leurs besoins. Le CRM ne se limite pas à la communication avec le client, il doit aussi être un outil pour favoriser l'échange d'informations au sein même de l'entreprise pour mieux interagir avec lui.

On comprend aisément les bénéfices qu'apportent le CRM dans le cadre dune stratégie e-Business. En effet, plus que nul part ailleurs, il est important de connaitre ses clients pour les conserver dans un contexte concurrentiel fort.

En complément des techniques du marketing traditionnel qui repose sur le court terme (mix marketing, le produit, la distribution, parts de marché,...), le CRM prend aussi en considération les aspects relationnels et va s'inscrire dans le long terme (interactivité, approche relationnelle, mise en place de bases de données relationnelles, approche collaborative, analyse du retour d'informations clients,...)

Le CRM permet de fidéliser les clients en ayant en ligne de mire les revenus qu'ils pourront générer dans le temps.

Le CRM s'attache à automatiser les processus de l'entreprise (vente, assistance,...) via les différents moyens de communication (Internet, téléphone,...) et optimiser ses relations avec les clients de façon individualisée: savoir de façon précise quand et comment vendre, déterminer les besoins des clients en se basant sur ses achats passés et sur les comportements de profils identiques, empêcher les clients « d'aller voir ailleurs » par une connaissance accrue de leurs attentes,... en impliquant tous les services de l'entreprise... le tout de façon totalement transparente pour le client.

La gestion de la relation client repose donc sur la parfaite connaissance des clients, la mise en place d'un relationnel fort, du développement des outils de communication et de l'individualisation des offres.